Qui ?
Le Colonel Bertrand Sansu, de l'Etat-Major Transformation du Ministère de la Défense et Marie-Amélie Cotillon, responsable du Studio de Création de Backelite.
Quoi ?
Le récit de la digitalisation des services du Ministère de la Défense, lors de la soirée organisée par l'agence Backelite, le 24 novembre.
Comment ?
"Je ne suis ni technicien, ni informaticien, je suis pilote d'hélicoptère". Et pourtant, le Colonel Bertrand Sansu s'est vu confier en mars 2015 un mandat du Ministère de la Défense pour mener la transformation numérique des filières de soutien...
Le parcours du combattant pour accéder aux services
Le "soutien", c'est 120 prestations pour assister les soldats, de la commande d'uniformes à la préparation du paquetage avant une opération extérieure. Ce sont aussi tous les services de santé, de formation ou encore de ressources humaines. Chaque armée et filière a ses propres règles (et exceptions) de fonctionnement, si bien que la complexité des démarches est devenue dans 75% des cas la première cause d'insatisfaction des soldats vis-à-vis des services. La mission du Colonel est de créer une interface numérique offrant un point d'entrée unique vers tous les services.
Sous l'impulsion du Service du Commissariat des Armées, la numérisation des process avait démarré en 2014 pour certaines prestations comme la location de véhicules ou l'habillement des militaires. Des applications mobiles avaient été conçues, mais impossible d'en créer 120. "En début d'année, on fait converger les chantiers". Une étude est lancée pour démontrer l'intérêt sur le terrain et évaluer les difficultés à prévoir. En parallèle, le colonel décide de réaliser un prototype pendant un hackathon interne.
Le périmètre a été restreint aux services dont a besoin un soldat lorsqu'il part en opération extérieure. "C'est un parcours compliqué, composé d'étapes administratives et médicales, comme aller chercher son visa, passer une visite médicale ou encore récupérer son paquetage. Le projet était donc ambitieux, mais mesuré à l'échelle du Ministère : il ne concerne que les soldats sur le départ, soit une petite fraction des 300 000 personnes du MinDef".
Un hackathon pour casser les codes
Opter pour un hackathon était une démarche novatrice. "Quand Backelite et Capgemini nous ont proposé l'idée, on ne connaissait même pas le mot". La dimension incrémentale a séduit le colonel, car elle permettait d'avancer vite et de manière concrète en mettant tout le monde autour de la table. Pour faire converger la quinzaine d'acteurs concernés, le colonel a sollicité en amont tous les directeurs centraux des services et les Etats-Majors. Une gageure : "il y a autant de processus que d'armées, et même parfois des différences en fonction des lieux géographiques". Les deux défis du projet : faire comprendre que le numérique est un incontournable et amener les armées à accepter l'uniformisation et la simplification des process. "Avec le numérique, le cousu main qui reprend les spécificités de chaque filière est impossible".
Le hackathon a réuni à Marseille 60 personnes pendant une semaine, dans la même pièce pour élaborer un première prototype de l'interface. Des militaires des trois armées, ayant tous été en opération extérieure dans l'année pour remonter les besoins du terrain ont été mobilisés. "Nous les avons fait parler en premier, pour qu'ils nous livrent leur vision idéale". Les 30 autres personnes étaient issues des experts des filières, "ceux qui disent par principe que ce n'est pas possible", des consultants Capgemini qui connaissent bien les process internes et des UX Designers de Backelite, pour imaginer les parcours et donner corps en temps réel à l'interface. Le format a cassé les codes, "on a par exemple décidé de laisser tomber les grades et de s’appeler par les prénoms pour libérer la parole".
Converger grâce au design
La pièce a été découpée en secteurs, correspondant à chaque partie du parcours de départ en opération, avec une équipe "santé", une groupe "paquetage" ou "déplacement" qui réfléchissaient aux besoins des soldats à chaque étape-clé. Quelques personnes s'occupaient aussi de ce qui se passe de l'autre côté du miroir : l'interface des services chargés de coordonner les demandes des soldats. Essentielle au bon fonctionnement du hackathon, l'équipe "Etat-Major" faisait office de décisionnaire, au nom des services et des armées. "Dans ce type de démarche, il y a toujours des situations qui nécessitent des arbitrages pour harmoniser, c'était important que les décisions puissent être prises sur place pour avancer".
Marie-Amélie Cotillon, la Directrice du Studio de Création de Backelite raconte l'envers du décors : "Pendant la journée, les designers étaient répartis dans les groupes thématiques avec les militaires. Ils se retrouvaient le soir pour consolider ce qu'ils avaient collecté, produire des maquettes cohérentes et rendre le projet lisible". Les maquettes quotidiennes étaient visibles par tous, en test, pour susciter des questions. Les représentations, schématiques, montraient comment les écrans allaient être structurés, les informations, hiérarchisées et quelles seraient les interactions possibles entre les pages. "ces schémas sont devenus les premières maquettes graphiques avec des typographies et des couleurs. Nous avons aussi trouvé le nom de la plateforme : Ulysse".
La transformation menée tambour battant
"On a réussi à converger sur le prototype en une semaine, à peine un mois après le lancement du projet" souligne le colonel Sansu. Le vendredi après-midi les premières pages étaient quasi-finalisées, ce qui du point de vue des personnes embarquées, était très valorisant". Le prototype est opérationnel et testé en décembre avec ce même souci d'efficacité : les militaires d’Evreux, la base de défense sur laquelle le projet sera déployé en premier, font les tests. "Une pierre, deux coups, la phase de test fait aussi office de formation à l'outil, on est en mode raccourci".
Le colonel attend le déploiement avec impatience. Pour lui, la clé de la réussite, ce sera l'effet wahou sur le terrain. "Dans l'idéal, j'aimerais avoir des opex (soldats en opération extérieure) qui ont vu l'avant et l'après et qui nous disent que ça a changé leur vie". Il prépare aussi la suite : "Notre prototype n'est pas jetable, il est même plutôt costaud et pourrait accueillir de nouvelles prestations". Il ira le présenter au Ministère de la Défense fin novembre pour conquérir les budgets. "C'est une petite révolution dans le Ministère. Mais faire l'impasse sur numérique n'est plus possible."
Monelle Barthélemy
© M-A Cotillon
