Qui ?
Nicolas Vaudran, Practice Leader Banking & Retail chez fifty-five.
Quoi ?
[Article partenaire] Le 3e « BrandTalk » de fifty-five, consacré au secteur bancaire.
Comment ?
Aujourd'hui, la réglementation impose aux banques d’ouvrir leurs données. On oblige le partage du patrimoine des banques, cela encourage la concurrence et l’innovation, et c’est une bonne chose. Il est possible d'effectuer un virement instantané via le numéro de mobile, ou recevoir une carte bleue sans passer par une agence. Et l’open banking* fait son chemin. En effet, « des millions de français ont déjà donné leur identifiant et mot de passe de gestion de compte à des agrégateurs bancaires », souligne Alain Clot, président de France FinTech.
La banque de réseau en pleine évolution
Trois tendances de fonds animent aujourd'hui le secteur bancaire.
- L’évolution des comportements des utilisateurs, qui privilégient les services en ligne, tout en souhaitant garder la possibilité de parler avec un conseiller. Comme l’explique Géraldine Cozenot-Lerouge, experte digitale chez Crédit Mutuel Arkéa : « Les clients veulent plus d’autonomie, mais ils veulent échanger à propos de leurs projets : c’est là où un conseiller reste indispensable ».
- Un meilleur accès aux informations pour les consommateurs : 32 % des français considèrent par exemple en savoir plus que leur conseiller sur la gestion de leur budget (Deloitte, 2016).
- De nouveaux entrants sur le marché, ouverts et 100 % en ligne, qui « disruptent » le secteur et grapillent des parts de marché. On dénombrait déjà 170 FinTech en France en 2017.
Les nouveautés attirent une clientèle friande d’innovations, comme le fait de pouvoir payer sans frais en devises étrangères par exemple. « Aujourd’hui, on a dépensé zéro euro en marketing. Les clients arrivent sur le site à travers notre proposition la plus originale, celle que l’on ne trouve pas partout » explique Benjamin Belais, DG France de Revolut , l'une des références en matière de mobile Banking. Également appelées néo-banques, ces acteurs permettent d’ouvrir un compte-courant, de commander sa carte ou de déclarer sa perte, mais aussi d’effectuer des transactions instantanées, via le smartphone sans poser le pied en agence. Elle possèdent souvent des services annexes, comme la gestion des dépenses, une carte gratuite, ou encore une assurance à l’étranger.
Mais les FinTech n'ont pas tout inventé ! Alain Clot rappelle que « ces banques ont amené les consommateurs sur Internet, et elles ont inventé les néo-banques ». Dans le monde, 7 internautes sur 10 utilisent déjà un service de banque en ligne, qu’il s’agisse de leur banque de réseau ou d’une néo-banque (Global WebIndex Survey, 2017)
Transparence, confiance et « humain »
Tandis que les nouveaux entrants tirent les frais bancaires vers le bas, les clients réclament plus de clarté sur l’ensemble des frais associés à leurs services. Les consommateurs sont plus exigeants : « Il est dommage que la tarification soit subie, et non, considérée comme la juste rétribution d’un service. Les agios par exemple sont ressentis comme punitifs », souligne Géraldine Cozenot-Lerouge. Les banques ont donc tout intérêt à jouer le jeu de la confiance et de la transparence. Bien sûr, le prix n’est pas le seul (ni le premier) critère. « Les clients favorisent l’expérience utilisateur sur le prix », relève Alexandre Giros, Directeur de la stratégie et des offres digitales à La Banque Postale.
Bizarrement, la proximité d’une agence reste souvent un critère déterminant dans le choix de sa banque principale. Un paradoxe, quand on sait que les clients se rendent de moins en moins en agence et profitent des services en ligne, plus pratiques.
Mais il est aussi possible d’allier digital et humain, comme le font Yomoni et Bankin’ avec leur service multi-chat. « À chaque question, un expert différent répond selon le service ou le produit concerné : épargne, prêt, questions courantes… » explique Sébastien d’Ornano, fondateur et CEO de Yomoni. Autre exemple, le nom de la startup Bruno, qui fait notamment référence à la popularité de ce prénom dans les années 1960 : « Bruno pourrait être votre conseiller bancaire. », explique son co-fondateur et CTO, Louis Chavane. «Je ne pense pas que l’un de nous tuera l’autre, mais plutôt que la concurrence stimule l’activité », estime Alexandre Giros. Start up et banques classiques commencent à s'apprivoiser...
Nicolas Vaudran
*L’open banking repose sur le concept d’ouverture et de partage des données entre les différents acteurs bancaires, notamment grâce aux API. Ces données peuvent ainsi être récupérées par d’autres acteurs bancaires, leur permettant de créer de nouveaux services. Les informations recueillies concernent les emplacements d’agences bancaires, de distributeurs, les virements effectués, les opérations bancaires effectuées… L’idée ? Ouvrir la donnée pour offrir de meilleurs services et produits, plus efficaces.