Qui ?
Marjolaine Grondin, fondatrice de Jam, un service conversationnel pour les étudiants qui vient de lever un million d'euros auprès d'ISAI.
Quoi ?
Une vision du futur de l'information, à l'occasion de la sortie de la toute nouvelle application Quartz, un média qui a compris l'importance de la conversation.
Comment ?
Les applications conversationnelles sont la façon la plus simple d’apporter un service, quel qu’il soit. Information, livraison, conseil, prestation… Y a t-il vraiment besoin d’une application pour cela, alors que des centaines de millions de personnes utilisent quotidiennement Messenger de Facebook, Whatsapp, WeChat et bien évidemment le bon vieux SMS ? Lorsque notre accès à la technologie était dominé par les ordinateurs, le plus simple était de naviguer via Google. Avec le téléphone, le point d’entrée change : ouvrir les applications de messagerie est le nouveau réflexe.
La déclinaison mobile du site d'information américain Quartz (qui s'était déjà distingué par sa home page atypique) ne s'affranchit pas encore de l'application mais fait un premier pas dans ce sens : elle permet de s’informer à travers un échange avec le service. L'application accueille l’utilisateur par un « Hey there » et quelques messages présentant le service. Pas de centaines d’articles de fond à portée de clic, pas de navigation à droite, à gauche, de swipe sur les actualités les plus croustillantes, pas de profil, de bookmark, de flux personnalisé par un algorithme à la mode. Le rythme est fluide, le ton, friendly, les réponses ne sont pas totalement immédiates et imitent une conversation réelle.
Les premiers échanges avec Quartz sont intuitifs, car guidés : loin de la liberté totale mais parfois intimidante des app invisibles (services branchés à des applications déjà existantes et populaires, comme le SMS ou Facebook Messenger) où l’utilisateur est laissé à sa propre imagination, Quartz suggère des actions pour demander plus d’informations ou passer à la news suivante. La cible, le contenu, l’emballage (application invisible VS application dédiée), diffèrent de Jam, mais l’ADN est le même : placer l’utilisateur au centre du service. Pas aussi commun qu’il n’y paraît.
La part belle faite au contenu ces dernières années laisse progressivement la place au "user first". Quartz propose un quizz sur les news s’il n’a plus d’informations à transmettre, afin d’approfondir l’usage. L’échange, la co-construction, l’engagement l’emportent sur le service en lui-même. On choisit l’élément qui créera le plus de valeur : parfois le contenu, parfois la simplicité de l’échange.
Zachary M. Seward, le fondateur, décrit l’application comme un service à la croisée entre les jeux dont on est le héros, une discussion avec un ami et une source sérieuse d’actualité. En bon disciple de Mc Luhan, son application illustre que le médium de communication a autant d'importance que son contenu. Quartz s’adapte en temps réel au parcours de l’utilisateur, qui s'informe sans même ouvrir l'application. Le contenu se niche dans les notifications, l’outil s’efface pour mettre en exergue la valeur perçue. Au détour d’une conversation, un graphe sur le cours de l'action Twitter apparaît derrière une question précise posée en un tapotement de pouce - sans même avoir à la formuler. Le succès de l’album de Kanye West (et le GIF qui l’illustre) se révèle derrière un emoji "clin d'oeil"… Peu importe le moyen, seuls comptent le rythme, la relation et la fluidité de l’échange.
La news reste au coeur de l’outil, mais plutôt que de la parcourir, on entre en conversation avec elle, on la grignote par petits bouts (à la manière du défunt Circa), parfois seulement on décide de s’y plonger, au risque de quitter l’échange quelques instants. La simplicité de l’outil ne le rend pas moins légitime. Pas d’interface compliquée, d’UX avantgardiste derrière laquelle se cacher. La ressource clé est dans l’essence même du service, et non du produit : l’expert passionné qui rédige les news et s’adresse directement à l’utilisateur final. À mesure que l’échange progresse, il gagne sa confiance et acquiert son intérêt.
La fluidité de la conversation est cependant un peu mise à mal par l’apparition de la publicité (Mini est partenaire du lancement). Le prix à payer pour que les infos restent neutres ? Mais si Quartz s'impose comme une source populaire d’accès à l’actualité, ses pistes de monétisation dépasseront largement l’encart publicitaire au milieu d’un échange.
Derrière les points communs entre Jam et Quartz, comme la conversation, le ton amical, la facilité de l’usage, se cache un mouvement bien plus large de redéfinition de la manière dont nous accédons aux différents services. Accéder à son compte en banque, commander à manger, suivre des résultats sportifs, décrocher un entretien… who needs an app for that?
Marjolaine Grondin
