Qui ?
Nathalie Andrieux, Dga de la Poste en charge du numérique.
Quoi ?
Une interview sur la transformation numérique du Groupe La Poste, partenaire du Grand Prix de l'Innovation Digitale.
Comment ?
Pourquoi avoir créé une branche numérique au sein du Groupe La Poste ?
Le 30 mars dernier, le numérique est devenu une branche à part entière de l’entreprise avec pour mission de piloter et coordonner l'innovation digitale. Il s'agit de faciliter les parcours clients sur l’ensemble de nos supports, desktop, mobile et tablette, d'investir sur de nouveaux territoires et de permettre la transformation interne de l’entreprise. Le numérique touche la sphère publique et privée, change l'accès au savoir, le management, les relations commerciales. On ne se connecte plus, on est connecté. Le développement du numérique a impacté notre activité historique, avec une baisse des volumes des courriers. Les transactions au guichet ont elles aussi baissé. En revanche, le e-commerce a boosté l'activité colis avec 3 millions de colis traités en une journée, un record du 13 décembre dernier. La banque à distance représente désormais près de 85 000 comptes. Innover est une priorité pour le Groupe La Poste. Nous nous sommes très tôt intéressés aux nouvelles technologies : depuis le développement d'Internet, chaque activité du Groupe a intégré le numérique dans son marketing. On compte plus de 70 services numériques aujourd’hui.
Cette branche est l'une des rares dans les grands groupes à disposer d'un compte d'exploitation...
Voyages-sncf.com a été précurseur, ce qui lui a permis de ne pas se faire désintermédier, en vendant au passage des produits concurrents des siens. Chez nous, la nouvelle branche numérique porte l'ensemble des innovations numériques du Groupe. Elle produit des assets numériques comme le webmail laposte.net par exemple, qui dispose depuis le 10 avril d’une nouvelle version plus design et plus mobile, ainsi que de nouvelles fonctionnalités. De mai à août prochain, 3,8 millions de boites vont migrer vers cette nouvelle interface. Nous développons aussi des solutions sécurisées dans le domaine de la confiance numérique, avec notamment Digiposte, le coffre-fort électronique gratuit qui permet de stocker ses factures et bulletins de paie. La technologie 2D Secure certifie et authentifie les documents. Ce service s’enrichira de nouvelles fonctionnalités pour devenir à terme un véritable portefeuille électronique. Il s'agit de transposer le rôle de tiers de confiance que La Poste joue dans le monde physique dans le monde numérique qui en a grand besoin. Côté BtoB, notre filiale Docapost propose un ensemble de e-solutions très performantes dans la gestion de la relation clients, citoyens, salariés, fournisseurs,...
Combien pèse cette activité ?
La branche numérique du Groupe La Poste, c'est 3 000 personnes, et 3 % de l'activité du Groupe. Soit près de 400 millions d'euros de CA en 2013.
Qu'est-ce qui est difficile à faire bouger ?
La transformation digitale d'un groupe de 270 000 personnes peut sembler pharaonique. L'enjeu technologique est à la fois le plus coûteux, mais aussi le plus simple à mettre en place. Nos clients sont plus connectés que nous. Il nous faut les rattraper. En 2015 nos 90 000 facteurs seront équipés du terminal mobile Facteo. Ce nouvel équipement facilite les opérations courantes mais ouvre aussi un grand champ des possibles dans les services de proximité : santé, logistique de proximité, silver économie, transition énergétique, recyclage, etc. L'enjeu culturel des organisations est sans doute le plus long et difficile. La culture numérique nous permet aussi de changer notre modèle. Dans cette transformation, le manager n'est plus le seul détenteur de l'information. Son rôle est celui d'un animateur, qui doit porter l'innovation permanente, la co-construction et le "good enough" L'itération, le retour d'expérience plutôt que la quête du produit parfait.. Nous menons actuellement un POC de réseau social d'entreprise qui devrait nous y aider. Par ailleurs, les grands groupes doivent apprendre à travailler en open innovation avec leur écosystème. Nous travaillons pour cela en étroite collaboration avec les startups à travers trois initiatives : le Lab Postal, notre programme de détection, Start’inPost, notre incubateur que nous venons de lancer, et XAnge, la société de capital risque, filiale de La Banque Postale.
Etes-vous aidés par votre histoire, ou freinés?
Nous sommes fortement aidés par nos valeurs : la simplicité, l'accessibilité, la proximité et la confiance sont les vertus cardinales dans le numérique. Et ce sont, depuis toujours, les nôtres.
