Qui ?
Erica Zandelin, Head of Online Governance & Solutions de Scania.
Quoi ?
Les retours d'expérience autour de la transformation des outils numériques de cette filiale du groupe Volkswagen, spécialisée dans les poids lourds et autocars, lors de l'Adobe Summit 2017.
Comment ?
"Le digital n'est pas un sujet nouveau pour nous, on s'y est mis dès 1995" explique fièrement Erica Zandelin... Avant de se reprendre : si Scania était bien l'une des premières entreprises suédoises à ouvrir son site internet, il s'agissait alors d'un simple logo avec un numéro de téléphone. D'ailleurs, ce statut de pionnier du web n'a pas vraiment porté chance au constructeur. "Jusqu'en 2002, on avait des marchés très... créatifs, plein de sites ont été lancés dans tous les sens à travers le monde, avec des identités différentes, parfois le mauvais logo." Face à ce constat, la direction du groupe s'est donc décidée au milieu des années 2000 à reprendre les choses en main, en fournissant des outils pour ses différents marchés et distributeurs.
Mais 13 ans plus tard, à la faveur d'un changement de PDG, lorsque Scania décide de passer en revue toutes ses plateformes numériques, la direction aboutit à un constat cruel. "Est-ce qu'on pouvait acheter un camion en ligne ? Non. Est-ce qu'on pouvait prendre rendez-vous en ligne pour un service en concession ? Non. Mais par contre on pouvait commander un mug sur notre site" résume Erica Zandelin. Les plateformes, vieillissantes, ne correspondaient plus aux attentes des clients, des partenaires et des collaborateurs du groupes : elles n'étaient ni adaptées au mobile, ni propice au e-business. Qui plus est, elles étaient difficilement mesurables.
Le groupe décide alors de tout revoir, en lançant une nouvelle plateforme communes pour ses sites et applications, déployée dans 48 langues et 67 pays, tout en offrant des outils pour que les 15 000 distributeurs de la marque puissent développer leur propre présence. Parmi les nouveautés : la mise en place d'un configurateur de camions dans 17 pays. "On recense 500 configurations par jour. On est loin des chiffres de notre maison-mère Volkswagen, bien sûr, mais ce n'est pas le même marché. Dans quatre pays, on a vendu des camions grâce à ça, c'est quelque chose de très nouveau pour nous."
Malgré ce premier succès, tout est loin d'être parfait : "nous avons changé beaucoup de choses d'un coup : nouvelle technologie, nouvelle solution e-business, nouveaux partenaires, nouveaux contenus..." Un coup de balai un peu extrême : "s'il y avait qu'une seule chose à retenir de notre expérience, c'est de ne pas tout faire en même temps !"
Au-delà de la question de la technologie, Erica Zandelin insiste sur le fait que le changement est avant tout humain et culturel : "ne commencez pas par la technologie : la transformation numérique n'est pas seulement une question d'outils, c'est une question d'humains. Vous devez expliquer le 'why' : pourquoi vous menez ce changement, mais aussi comprendre vos clients, votre audience et les gens dans l'organisation." Le recrutement de nouveaux profils est aussi indispensable.
Erica Zandelin met l'accent sur l'importance de fixer clairement des indicateurs de performance. "Par exemple, pour les contenus produits au siège, on mesure entre autres le nombre de fois où ils sont utilisés localement." L'ambition est de faire de Scania une entreprise "data-driven", en fournissant des "analytics" à tous les échelons. "Nous travaillons sur des dashboards et des outils mobiles pour avoir toujours à disposition des statistiques et des données en temps réel." Avec ces outils, il devient possible d'avancer de façon incrémentale. "Grâce aux données, vous avez les moyens de savoir si ça marche. Testez, analysez, et si ça fonctionne, déployez."
Benoit Zante