Qui ?
France Heringer-Jallot, SVP customer experience and sales, en charge de l'expérience client et de la transformation du groupe.
Quoi ?
Son intervention à la 2° journée Forrester dédiée à l’innovation technologique au service de l’expérience client et collaborateur.
Comment ?
Comme directrice de l'expérience client, France Heringer-Jallot travaille avec toutes les filiales du groupe Orange dans le monde sur cette thématique. Une thématique ô combien centrale chez l'opérateur : en 2015, Orange a mis pour la première fois le client au centre de son plan stratégique. Pour elle "le plus difficile est d'acquérir la culture client". Le programme « culture client » a été co-construit avec 400 salariés dans le groupe, de tous niveaux hiérarchiques et de tous pays. "Certains nous ont dit 'je suis convaincu que l'expérience client est importante, mais mon manager s'en fiche'. Du coup, il fallait travailler l'exemplarité des managers, en commençant par le haut. Nous nous sommes inspirés de l'émission Vis ma vie pour transformer l'entreprise". Et c'est ainsi que Stéphane Richard est devenu manager de l'intervention technique à Belfort (vidéo ici), et que Paul de Leusse, directeur général adjoint du groupe Orange en charge des services financiers mobiles, a vendu des cartes prépayées au Maroc (vidéo là). "Tout le ComEx l’a fait. Ça a eu un impact énorme, et créé un choc pour les salariés comme pour les managers. La série a fait 500 000 vues en interne. Et nous sommes en train de généraliser cette approche de manager sur le terrain". Les Polonais ont poussé le bouchon plus loin : "Ils ont institutionnalisé la démarche, à un rythme bi-annuel. Et les managers doivent revenir de leur stage terrain avec une liste de choses à changer dans leur propre pratique ou domaine."
La satisfaction client est avant tout un élément de différenciation. "Avec 16 filiales, en mettant dans chaque pays tout le monde autour de la table, nous avons lancé le programme pourquoi choisir Orange et pourquoi rester chez Orange. Avec interdiction de parler prix. Et c’était une nouveauté pour les participants de travailler ensemble sur l’expérience client différenciante".
Reste un sujet épineux : la mesure de la rentabilité de la satisfaction clients. "Quand on travaille sur la simplification du parcours client, c'est bon pour le client et c'est bon pour les coûts. En Europe, ces quatre dernières années, les coûts de relation client ont baissé de 850 M€ grâce à ces démarches. Et le NPS a progressé de 22 points. "La partie la plus difficile est l'impact sur les revenus, même si nous avons pu observer qu’il y avait un rapport entre 2 et 3 dans les taux de churn, entre clients promoteurs et clients détracteurs dans les sondages.
De quoi seront faites les cinq prochaines années ? "Le conversationnel, l'IA seront mis au service d’une stratégie combinant le digital et l'humain. Il y a aussi un nouveau volet de notre activité avec la responsabilité sociale d'entreprise. Par exemple, nous allons étendre une initiative espagnole : offrir aux clients qui le souhaitent la possibilité de donner la partie non consommée de leur forfait mobile. Ce don finance la mise à disposition de l’internet pour les familles qui ne peuvent pas se le payer. Et puis, nous allons favoriser le recyclage partout, avec l’objectif est de vendre 10 % de mobiles d'occasion dans 5 ans".
