Qui ?
Séverine Legris de La Salle, Directrice de Parnasse, la marque sélective d'Orange.
Quoi ?
Une rencontre pour comprendre comment Orange réinvente la relation client avec son offre Parnasse, qui entend offrir "le luxe ultime du monde numérique".
Comment ?
Parnasse, la "marque sélective" d'Orange va bientôt se retrouver confrontée à un enviable souci : elle a trop de clients. Lors du lancement de cette nouvelle marque en 2007, le nombre maximal de membres avait été fixé à 3000. Un chiffre en passe d'être atteint aujourd'hui...
Avec son équipe dédiée de 110 personnes, Parnasse se repose sur le réseau et les infrastructures de sa maison-mère, mais bénéficie d'une totale autonomie dans ses offres et services. Elle cible principalement les entrepreneurs et les professions libérales qui voyagent très fréquemment, qui ne trouvaient pas d'offre entreprise ou grand public adaptée à leurs besoins spécifiques.
Après s'être acquittés d'un droit d'entrée de 1000€ (valable à vie), les clients Parnasse ont le choix entre quatre forfaits (de 120€ à 2 000€/mois), associés à deux offres de services au choix (200€/mois pour un coach personnel et 130€ sans). L'intérêt ? Des forfaits internationaux illimités finalement moins onéreux que les forfaits de base et surtout, un accompagnement personnalisé haut de gamme, comprenant une hotline prioritaire disponible 24/7, des services exclusifs, comme la livraison du dernier iPhone le jour de sa sortie (50% des clients y ont recours), et même l'envoi de techniciens en gants blancs munis d'un min aspirateur à domicile en cas de souci.
Pour déployer ces services, Parnasse s'est inspiré de l'hôtellerie de luxe, des cartes bancaires très haut de gamme et des premières classes des compagnies aériennes. "Nos clients sont des gens qui voyagent beaucoup, dans de très bonnes conditions, ils sont habitués à une expérience privilégiée. Nous ne nous comparons pas à des opérateurs, mais au monde du service" explique Séverine Legris de la Salle.
La moitié des membres sont cooptés, l'autre est issue de l'écosystème Orange. Dans certaines boutiques, des employés ont été formés pour repérer les clients potentiels et les orienter vers Parnasse. Chaque semaine une dizaine de membres rejoignent la marque. "Nous ne sommes pas dans une logique d'accélération, au contraire. Notre vocation est de très bien servir nos clients, d'où la limite que nous nous sommes fixés à 3000 membres."
L'objectif principal de l'offre de service est de "fluidifier" la vie numérique des clients, en prenant en charge tous ses aspects, du SAV du téléphone à la mise en place de solutions domotiques à domicile en passant par la sécurisation de leurs données. "De nouveaux métiers commencent à se créer, les "Community Helpers", qui aident à paramétrer et gérer les différents objets connectés de la maison. C'est l'avenir de nos coachs."
En parallèle, les membres intègrent le Club Parnasse et reçoivent des invitations à des soirées privées (une par mois), qui vont de la soirée théâtre à l'entrainement au tir avec la Police Nationale en passant par la privatisation du Musée d'Orsay. "On s'aperçoit qu'après nous avoir externalisé leur vie numérique, les membres qui viennent à nos soirées nous externalisent aussi une partie de leur vie culturelle."
S'il ne peut plus vraiment grandir en nombre de membres, Parnasse entend maintenant renforcer son offre de services, en ajoutant notamment la fibre optique et la sécurisation des données à sa palette de forfaits. Des réflexions sont aussi en cours autour de services aux professionnels, pour les accompagner dans la mutation de leurs métiers.
Ceux qui espèrent l'arrivée de tels services pour le grand public seront déçus : cette offre "luxe" n'a pas pour vocation de servir de laboratoire à Orange... "mais Parnasse permet d'observer les comportements des clients. Par exemple, en offrant des forfaits data illimitée, nous pouvons analyser les usages et en tirer des enseignements pour le groupe" explique Séverine Legris de la Salle. "Finalement, nous sommes un laboratoire d'usages et de services plus qu'un laboratoire technologique" conclue-t-elle.
Benoit Zante
