Qui ?
Boris Petrovitch Njegosh, Directeur de Création et d'Innovation Digitale chez Renault.
Quoi ?
Les retours d'expérience de Renault sur le mobile, présentés lors d'un petit déjeuner organisé par Adobe.
Comment ?
En quelques années, Renault a beaucoup progressé sur le mobile. Fini le temps où chaque service développait son application dans son coin : "nous avons un "steering committee" qui décide quelles applications lancer, avec de véritables roadmaps. On a compris que faire des applications c'est une chose, mais qu'il faut ensuite leur donner une visibilité" explique Boris Petrovitch Njegosh. Le mobile se retrouve désormais au centre de l'écosystème digital du constructeur : il n'est plus cantonné à la communication et à l'image de marque, comme à ses débuts.
Le mobile assure en effet de plus en plus la connexion entre la marque, le client et le véhicule, tout en permettant de collecter de précieuses données. Une révolution pour le constructeur, qui lui impose de revoir ses méthodes de développement et de conception d'applications. Une démarche qui s'inscrit dans un cadre plus global : pour centraliser toute sa présence digitale, le groupe a déployé une plateforme commune à Renault et Nissan, conçue par DigitasLBi : Helios, opérationnelle depuis janvier 2015. Cette plateforme permet de gérer les services, les sites web et mobile, les applications et l'e-commerce du groupe.
"Nous nous sommes beaucoup intéressés aux grandes entreprises de la tech et aux pure-players, pour comprendre comment ils travaillent" explique Boris Petrovitch Njegosh. Résultat : la mise en place d'un nouveau mode de développement mobile, qui s'appuie sur le prototypage et l'itération. Dans un timing record, en 45 jours, pendant l'été 2014, le département UX a ainsi déployé un pilote de l'application MyRenault sur iOS, intégrant de nombreux services innovants. "Nous nous sommes demandé ce qui allait faire la différence, faire venir nos clients dans l'application et surtout, les pousser à revenir", sans pour autant négliger les prospects : "le but est d'attirer le plus tôt possible les utilisateurs dans notre écosystème d'applications et de services."
Après avoir enregistré sa voiture en prenant en photo sa plaque d'immatriculation, le client peut suivre l'entretien de son véhicule, prendre contact avec son concessionnaire et planifier ensuite un rendez-vous directement depuis l'application. L'expérience intègre même un volet transactionnel, avec la génération de devis, suivie du pré-paiement de la réparation ou de la révision, validé en scannant son empreinte digitale. Le rendez-vous est ensuite ajouté au Passbook ou au calendrier. De l'up-selling peut aussi être proposé, avec l'intégration d'offres spéciales ciblées.
"L'application devient l'endroit où l'on peut faire se rencontrer différents services, pour proposer une expérience de bout en bout. L'innovation, ce n'est pas réinventer la roue, c'est aussi prendre différents éléments existants pour les combiner d'une nouvelle manière". La génération des devis ou la connexion avec le calendrier des garages étaient des web-services déjà présents dans l'écosystème Renault, mais ils n'avaient jamais été associés ensemble. Ces services n'avaient pas été intégrés aux cahier des charges. "Il faut avoir la souplesse et l'ouverture d'esprit pour saisir les opportunités et reconnaître les pépites. Si on s'était cantonné au cahier des charges, on serait passé à côté !"
Cette application "hybride" (mixant langages web et langages spécifiques à iOS) a aussi été l'occasion de faire évoluer la façon de maintenir les applications, avec la mise en place un système centralisé de gestion des contenus, pour pouvoir la mettre à jour comme un site web. "Une application, c'est comme un site, ça vit, il faut l'imaginer à deux mois comme à deux ans." Les différents éléments créatifs, qu'ils proviennent du CRM, du digital ou du rich media, sont fédérés au sein d'un même outil, Phonegap Build. "Notre objectif est de rationaliser ces assets créatifs pour qu'il y en ait le moins possible."
Pour développer cette expérience innovante mais facilement duplicable sur d'autres plate-formes, Renault a appliqué la règle des 80-20 : 80% de contenus web mutualisés et 20% de contenus spécifiques à la plateforme (intégration du calendrier Android ou iOS, ajout de notification, utilisation du système de paiement natif...). "Avant de se lancer, il faut choisir ses technologies avec beaucoup d'attention, mener de vraies études d'architecture. Sur ce projet, nous avons travaillé main dans la main avec la DSI, qui nous apporte une sécurité. Venant du design, je n'y étais pas habitué. Mais maintenant, je ne peux plus me passer d'eux."
Benoit Zante