Quand il a lancé son site Web de vente de chaussure, Tony Hsieh s'est dit que comme il n'avait pas d'argent pour faire de la publicité, il allait tout axer sur ses produits et le service qui les accompagnait. Et ce sont les responsables de son service client, bénéficiant d’une très grande marge de manoeuvre pour répondre aux demandes des consommateurs qui ont fait le succès planétaire de Zappos.

On pense à cette pauvreté de moyen, à ce retour aux racines, au triomphe de l'artisanat, quand on étudie ce qu'a fait le responsable communication du service étude de la BNP, en propulsant ses contenus sur la télé connectée. J'attends de ma banque qu'elle me délivre les meilleurs produits et surtout qu'elle me déniaise, moi et mes enfants dans un monde où l'économie est de plus en plus importante. Bref, il me semble qu'une vidéo pédagogique de la BNP vaut 100 spots d'Eric et Ramzy pour redorer le blason de la banque. Comme le dit Marco Tinelli dans son ouvrage "Marketing synchronisé", le rôle de l'agence est de travailler sur ce qui intéresse chaque spectateur, la marque doit offrir un contenu et un service intéressant. Le consommateur lui offre son temps". Et pour avoir cette approche artisanale, mieux vaut se coller à ses ressources internes qu'à son agence de publicité... CQFD

Geneviève Petit