Qui ?
Siddhartha Chatterjee, Chief data officer du Club Med, arrivé il y a six mois d'ADP.
Quoi ?
Une interview sur la terrasse du Club Med de l'Alpe d'Huez, où avant lieu la dernière édition des big boss.
Comment ?
Sur quoi travaillez-vous en ce moment ?
J'en parlais hier avec mes pairs CDOs de l'industrie : les entreprises ont eu du mal à poser les bases et se lancent dans des projets avancés de data avant d'avoir bien structuré tout. Il y a dix ans, nous avions déjà des thématiques autour de l'omnicanal. Puis il y a eu les DMP, l'explosion des cookies tiers. Et on a trouvé des raccourcis pour compenser dix ans de solutions inefficaces. Mais dans le contexte de la fin des cookies, du RGPD, du Digital Act, de la réglementation sur l'éthique de l'IA, le sujet revient. Il faut donc poser les bases d'une exploitation conforme et respectueuse de la vie privée de la donnée, réconcilier les signaux et préparer des bases de données qui va rester partielle et accepter cela.
Quels sont vos chantiers prioritaires ?
Nous en avons deux : comment augmenter la valeur vie d'un client et le sujet omnicanal pour obtenir une version exhaustive du parcours client. Il s'agit de réconcilier le web et le call center et d'activer sur plusieurs médias la connaissance client, pour lancer les communications pertinentes et satisfaisantes, pour les clients et les collaborateurs. Quand je suis arrivé, j'ai renommé l'entité Customer et Business intelligence en Data et IA, pour élargir son périmètre : bien sûr, nous traitons l'intelligence client et la business intelligence, mais c'est plus large avec les sujets autours des data opérationnelle soit les ressources humaines ou les données en villages. L'équipe business intelligence a été renommée self service et data ops : on ne peut plus imposer une interface figée ou des outils qui nécessitent de la formation pour être utilisés. Il s'agit de choisir des outils qui donnent de l'autonomie aux utilisateurs. Il faut que ce soit user friendly et flexible utilisateur doit pouvoir lancer lui-même les traitements qu'il souhaite.
Que vous évoque le chantier de transformation data ?
Pour une entreprise créée en 1950, il y a le poids de l'héritage informatique. Avant mon arrivée, la direction générale a lancé le projet "road 45", highway to business". Nous avons mis en place une architecture modulaire sur le cloud Google, qui nous donne accès à 80 % des données stratégiques en temps réel.
Faire ce choix ne limite t -il pas votre souveraineté sur vos données ?
C'est un choix logique et pragmatique : comme d'autres entreprises, nous investissons massivement en média chez Google, Meta etc. qui procède des données d'analytiques ou comportement de nos clients sur la digitale. Travailler avec un acteur européen aurait supposé faire une copie de ces données sur un serveur européen. Avec le coût que cela représente. En termes de souveraineté, être hébergé chez un cloud provider, c'est un peu comme quand vous louez un portement : votre propriétaire a les clés de l'appartement mais n'a pas le droit de pénétrer chez vous. On confond souvent le sujet de souveraineté et le cloud. Il faudra ainsi des médias européens avec un reach comparable avec celle des américains qui permettraient de garder totalité des interactions des clients et leurs stockages en Europe.
Avec la crise, le CRM va t il reprendre du poil de la bête par rapport aux stratégies de conquête ?
J’ai une conviction : comme la data, le CRM est souvent sous dimensionné , il est trop souvent associé au contact mail client, qui a un reach limité. Mais avec l' omnicanalité devrait être adopté 360 relation client
Comment est structuré votre service ?
Le service data compte 35 personnes en central , avec des salariés internes et des personnes en régie. Et une quinzaine de personnes disséminées dans le monde.
Que pensez-vous de chat GPT (voir notre article) ?
Ce nouvel outil a une double compétence que l'humain n'a pas : une compétence très technique comme la capacité de coder et peut être extrêmement créatif / littéraire. Cela promet de très nombreux cas d'usage. Bien sûr, comme l'outil est aujourd'hui gratuit, on peut craindre le business model que l'on ne connait pas encore. Mais nous sommes prêts à tester cet outil. Il a été entrainé avec des données génériques comme wikipédia, mais il faudra qu'il sache s'adapter au contexte de l'entreprise. Par exemple, quand on lui demande ce qu'est le Club Med, il fournit une réponse toute simple mais ne donne pas la liste de nos clubs. Et aussi une gouvernance, pour éviter que cet outil soit utilisé par les entreprises au détriment du climat ou du respect de la vie.
Elon Musk et Sam Altman ont lancé le projet Open IA parce qu'il craignait que l'intelligence artificielle soit trop dangereuse pour l'humanité. Les meilleurs chercheurs en intelligence artificielle dans le monde, qui étaient plus chers que des footballers de la NFL, ont accepté de baisser leurs tarifs pour participer à ce projet d'une intelligence artificielle au service de l'humain. Elon Musk s'est retiré du board car il avait un conflit d'intérêts avec le projet auto-pilote de Tesla. Donc, ça sera un challenge réel pour la société de protéger leur valeur de leurs missions (IA au bénéfice de l'humanité) et en même temps commercialiser la solution auprès des entreprises.
