Qui?
Tony Hsieh, CEO de Zappos et auteur de "Delivering Happiness" et Mandy, l'une des responsables des visites qui ont lieu chaque heure, par groupe de 6 personnes.
Quoi ?
La visite guidée du siège de Zappos, cette filiale d'Amazon spécialisée à l'origine dans les chaussures, qui vend à présent toutes sortes de produits, des cosmétiques aux couteaux de cuisine.
Combien ?
13% de turnover chez les téléconseillers, contre 30% en moyenne dans les call centers classiques.
80% du temps de travail est dédié à la relation client et 20% aux breaks (déjeuner, team building).
93% des clients embaucheraient la personne qu'ils ont eue en ligne.
1 colis sur 60 livré par UPS est un colis Zappos.
22 millions de dollars de ventes lors du dernier CyberMonday.
Tony Hsieh reçoit 2 000 mails par jour, 3 personnes y répondent.
Comment ?
Depuis 2007, les télévendeurs de Zappos n'ont pas de script et pas de contraintes. L'appel le plus long a duré 10h : "c'était une conversation très intéressante, qui n'a pas débouchée sur une vente". Les vendeurs ne font pas d'upselling. Quand il a lancé son site, Tony Hsieh n'avait pas d'argent pour communiquer. Il s'est dit que le meilleur service client du monde allait constituer à lui seul la communication de Zappos.com : c'est cette culture du "delivering happiness" que l'on touche du doigt quand on visite les locaux. Les équipes changent de bureau tous les six mois. ils le décorent comme ils l'entendent et peuvent s'habiller comme ils le souhaitent.
Dès l'entrée, on sent que l'on visite un lieu spécial, entre Tinguely et Ben.
Un bouton rouge est accompagné de la mention "Surtout ne pressez pas ce bouton". Quand on le presse, une musique se met en marche, avec des animations.
La déco est maison et proclame la culture d'entreprise "happiness is gold".
Ceci n'est pas un décors de kermesse, mais le plateau des télévendeurs.
A côté des statistiques d'appel, des items comme le nombre de cookies reçus en remerciement des clients.
La "Royalty Room" est la pièce du coach gratuit. Cette personne, qui n'est pas un psy, a un bureau avec un trône, où les salariés viennent se refaire le moral. Le coach travaille par objectif ("I eat goals for breakfast", peut on lire au mur) . Dans l'escalier, les salariés écrivent à la main leurs objectifs.
Le quilt de l'humilité orne les murs.
Le bureau de Tony, dans la "Monkey Alley"a la même taille que celui des télévendeuses.
