Qui ?
Aurélien Magnan, cofondateur et directeur associé d'Elevate, Hymane Benaoun Fleury Dg de Humanskills et Rami Baitièh, le nouveau Pdg du distributeur britannique Morrissons.
Quoi ?
Un petit déjeuner sur les nouvelles opportunités de l'IA générative.
Comment ?
"Une douche quotidienne"
Rami Baitièh, qui était dans sa semaine de transition entre Carrefour et Morrissons, estime que "la responsabilité du manager est de garantir la transfo dans la bonne direction tous les jours. C'est comme une douche quotidienne, il faut mettre à niveau l'activité par rapport à l'évolution du public. Les entreprises qui ne font pas cela voient partir leurs clients". Dans cette transformation,
il y a
- des "game changer" dont on maitrise la date et les chiffres, comme le changement démographique
- des sujets dont on ne sait pas comment le mesurer, comme le changement climatique,
- des crises qu’on ne peut pas anticiper, comme le Covid ou l'inflation.
L'intelligence artificielle fait partie des "game changer" , la nouvelle révolution après celle du smartphone, "et les entreprises qui n'ont pas pris la mesure de la révolution du smartphone ont perdu des clients.C’est pareil pour l' IA : ce n’est pus un sujet DSI c’est un sujet client conso citoyen. Et Pour une fois, c'est positif, si on le met au service de l'humain".
Rami Baitièh reprend l'exemple du smartphone : "Sur les 80 000 salariés de Carrefour, la moitié ne savait pas utiliser une appli. Il a fallu les former pour qu'ils convainquent à leur tour nos clients de télécharger l'application Carrefour. C'est aussi un sujet collaborateur. il faut mettre à jour tous les collaborateurs, pas seulement les managers".
Dans sa nouvelle fonction chez Morrissons,, "L'intelligence artificielle sera une priorité, le client est embarqué dans l'IA, ce n'est plus l'affaire de quelques personnes." Pour Rami Baitièh, le service client va être automatisé, mais pas n'importe comment. "Le client va appeler un bot, qui va lui donner raison, car le client a toujours raison. Mais c'est la culture de la société qui dit que quand le client appelle il a raison".
Mathieu Staat, du Printemps, interroge Rami Baitièh sur la priorisation des chantiers IA. "Pour moi, la priorité, c'est le client en premier, les salariés en deux. Le client ne peut pas etre plus digitalisé que moi. "
Qui sont les départements les plus concernés par cette révolution ?
Trois départements se démarquent:
- Le marketing, le-service client et les sales.Selon Mcc Kinsey, 30 % des tâches pourraient être automatisées Avec l'IA. 2/3 des emplois sont exposés à l’automatisation, selon Goldman Sachs (étude avril 23). L'IA pourrait remplacer un quart du marché du travail actuel, annonce Hymane Ben Aoun Fleury, Dg de Humanskills. L'IA sert à automatiser des tâches routinières, augmenter la productivité.
Les métiers les plus impactés :
- La finance et administration
dans les cabinets de conseil, les pôles finance se posent la question de former des analystes".
- Le service client
- La vente et le marketing
- Les métiers de conseil
"On peut imaginer, comme pour la révolution digitale, que cette révolution impose dans un premier temps des IA Factory, qui soient ensuite disséminées dans tous les métiers". Actuellement, ces chantiers se trouvent souvent chez les CDO, ou la DSI.
Les cas d'usage
Un opérateur télécom a branché Einstein, de Salesforce, sur l'historique client, pour proposer des recommandations adaptées au contexte du client. Orange déploie l’IA gen dans ses centres d’appel. Axa a adopté la version locale de chatgpt qu'elle a proposé à ses 1 000 collaborateurs, en accès libre, sans cas d'usage prédéfini. Enfin, Forbes a adopté la gen IA pour sa content Factory (synthèse et recherche d'informations).
- Les limites de l'IA
Chat GPT sert à certains à préparer leurs voyages. Mais un utilisateur s'est vu conseiller un hotel qui n'existait que dans un livre de fiction.
Ethique et légal
Aujourd'hui, l'IA est généraliste. Les entreprises doivent donc l'entrainer sur leurs propres données. Ce qui pose des problèmes de sécurité des données. Samsung bloque ainsi l'accès à ChatGPT. "Pour sauvegarder la confidentialité, on peut développer un modèle interne avec Open IA".
La CNIL prépare ses recommandations dans le domaine, qui pourrait imposer des "bandeaux IA" comme il y a des "bandeaux cookies". Aurélien Magnan recommande aux entreprises d'annoncer dès aujourd'hui si un service repose sur l'IA, avant d'y être contraint par la loi.
Concernant les droits d'auteur, les auteurs américains ont dores et déjà porté plainte contre Open IA. En Europe, un IA Act se préparera avec le troisième cycle de négociation autour de l'EU IA Act. L'objectif est de trouver un accord avant la fine l'année. Le texte définit ainsi les niveaux de risque suivants : inacceptable (par exemple la manipulation cognitivo-comportementale), élevé (par exemple, les technologies d’IA utilisées par les forces de l’ordre), limité (comme les deepfakes). Par ailleurs, entre 2021 et 2023, ChatGPT est né, ce qui a poussé les législateurs à proposer un volet spécifique sur l’IA générative. La France trouve que les réglementations proposées, notamment sur l’IA générative, sont trop contraignantes et risquent d’empêcher la création d’un ChatGPT européen. Les 9 et 10 octobre, le président français Macron, accompagné de ministres, se rendra en Allemagne, auprès du chancelier Scholz, pour une visite du port de Hambourg, au cours de laquelle l’IA sera un sujet majeur de discussion (voir notre revue de web).