Qui ?
Magali Noé, CDO de CNP Assurances.
Quoi ?
Une interview-bilan d'étape, sur l'usage de l'intelligence artificielle chez l’assureur CNP Assurances.
Comment ?
Où en êtes-vous de l'usage de l'intelligence artificielle ?
Nous sortons de la phase d'expérimentation pour entrer en mode industriel. Dès 2016, CNP Assurances s'est en effet saisie du sujet, même si nous poursuivons l’acculturation au sein du Groupe. Le fonds de Corporate Venture Open CNP, destiné à financer et accompagner le développement de startups innovantes, a permis d’identifier des startups qui utilisent l'IA, pour investir et/ou devenir partenaires. C'est de cette manière que nous avons expérimenté.
Ces startups nous ont aidé à "augmenter" nos conseillers de clientèle avec l'intelligence artificielle. Par exemple, le groupe disposant de plusieurs systèmes d'information, lorsqu’un conseiller traite un dossier client, la recherche des éléments pour répondre à la demande peut lui prendre beaucoup de temps. Grâce à l’intelligence artificielle, les informations remontent rapidement, ce qui permet au conseiller de consacrer davantage de temps à son client.
Autre exemple, celui de notre voice bot, si la réponse du bot ne convient pas, le client est orienté vers un conseiller humain. Ou encore, une IA aide les conseillers de clientèle à répondre aux mails des clients grâce au traitement automatique du langage.
Au cours de ces trois dernières années, certaines initiatives ont été abandonnées, d’autres sont passées en phase d’industrialisation. Cette dernière phase nécessite aussi un accompagnement entre la start-up et les directions, les process habituels n’étant pas adaptés. Nous avons accordé un soin particulier aux aspects contractuels, de la propriété intellectuelle au délai de paiement, en passant par la sécurité informatique et la dépendance économique. Open CNP poursuit l’accompagnement des startups et des métiers avec pour objectif, l’autonomisation de tous les acteurs.
En 2020, la démarche Open CNP va s’ajuster au contexte et à la maturité digitale de l’entreprise. CNP Assurances, en tant qu’investisseur stratégique, va se concentrer davantage sur les startups de son portefeuille afin de les accompagner dans leur développement. Nous allons mettre nos compétences acquises depuis trois ans au profit des startups afin de les aider à s’allier à de grandes entreprises et nouer des partenariats qui contribuent au scale up.
Pourquoi passer à l'internalisation de l'IA ?
Depuis plus d’un an, pour certains cas d’usage, CNP Assurances internalise les compétences autour de l’IA. Les assureurs en général sont dans ce même mouvement. La maturité digitale a augmenté et les équipes internes se sont étoffées. Chez nous, l'effectif a triplé en 3 ans. Une trentaine de collaborateurs travaillent sur ce sujet au sein du datalab, de la digital factory, des BU… Désormais dotées des compétences et du savoir-faire, les équipes internes ont montré de belles réussites et développent actuellement en interne de nouvelles solutions. D’ici quelques mois, elles exprimeront certainement le besoin d’une nouvelle relation stimulante avec les startups.
Y a-t-il d'autres champs pour l'IA que la relation client ?
Nous avons démarré avec les centres de gestion clientèle, mais la distribution représente également un champ à optimiser. En effet, l'IA permet d’optimiser les parcours client et à qui vendre quel produit. La recherche des bénéficiaires et la conformité sont également des domaines dans lesquels l’IA peut contribuer. Le datalab de CNP Assurances a d’ailleurs développé un algorithme de recherche de bénéficiaires très efficace.
Difficile de recruter des spécialistes IA, quand tout le monde s'y met...
Nous avons placé le datalab au coeur de l'actuariat, recruté des data scientists et formé nos actuaires.
Le groupe CNP Assurances vient d'arrêter le projet Youse, qui proposait de la caution pour locataires...
Effectivement, CNP Assurances a décidé de mettre fin à la commercialisation de l’offre Youse Home en France. Pour des raisons stratégiques, cette offre ne faisait désormais plus partie des activités coeur de CNP Assurances.
Vous avez participé à la nouvelle levée de fonds de la fintech Lydia le 15 janvier dernier...
Aujourd’hui, 25% des Français âgés de 18 à 30 ans ont un compte Lydia, et cette société a 3 millions d'utilisateurs. Nous sommes heureux d’accompagner sa nouvelle levée de fonds de 40 M€. En tant que partenaire historique, Open CNP, le fonds de Corporate Venture de CNP Assurances, a naturellement participé. Lydia prévoit de développer son modèle de plateforme à travers l’Europe et étend son offre de services financiers au sein d’une interface mobile unique.
Quelles sont vos priorités 2020 ?
C'est la consolidation. Dans le contexte actuel du rapprochement de notre Groupe avec La Banque Postale, des groupes de travail se réunissent pour mettre nos forces au service de la construction de ce grand pôle financier public. L’équipe digitale contribue à cette dynamique en poursuivant la transformation de l’entreprise par l’innovation et la responsabilisation.
