Qui ?
L'équipe de Petitweb.
Quoi ?
Une lettre ouverte à ceux qui veulent réinventer la roue, et espèrent toujours battre les plateformes sur leur terrain : celui de l'expérience consommateur.
Comment ?
C'est un peu comme dans un jour sans fin. L'histoire se répète, faite de "not invented here", d'ego mal placé, d'ergonomie oubliée, et de projets pharaoniques, sans moyens suffisants.
Comme l'explique Patrick Hoffstetter (en photo), l'ancien patron du digital de Renault, passé aussi par SFR, qui aujourd'hui accompagne entreprises et start up dans leur transformation : "L'histoire a commencé par les télécoms, et s'est répétée dans de nombreux secteurs. C'est l'éternel débat jardins ouverts jardins clos. Les constructeurs automobiles dans leur ensemble ont eu une vision jusqu'au boutiste et intégriste. Alors qu'ils travaillent avec des milliers de fournisseurs, ils ont une culture centrée sur le produit, pas sur l'utilisateur, et ont voulu tout maîtriser, car il s'agissait, à terme d'avoir la main sur le véhicule connecté, puis la voiture autonome. Résultat, ils sont en train de perdre le combat contre Google et Apple".
Les walled garden automobiles, qu'ils s'appellent R-Link, Onstar..., ont été compromis dès l'origine sur les aspects techniques, ergonomiques et marketing. Sur le plan technique, l'actualisation des applis est un parcours du combattant, avec notamment des upgrades via clé USB ou des passages obligés en concession. Or, cette actualisation est cruciale, dans l'automobile, pour le système de navigation. En termes d'ergonomie, c'est là encore l'esprit maison qui souffle, avec un système pensé en interne. "Alors que, 15 h par jour, les utilisateurs vivent dans l'ergonomie de leur smartphone. Les utilisateurs ne veulent pas charger deux fois leur fil d'actualité, leur musique ou leurs contacts".
Les constructeurs auraient peu "mirrorer" le téléphone du client. Mais c'était laisser rentrer le loup dans la bergerie. Mal expliqué par le réseau ("comme dans les télécoms"), peu à jour, les systèmes des constructeurs ont généré l'insatisfaction du client. Et il a fallu ménager une place, de gré ou de force au smart phone de celui ci dans l'habitacle. On voulait éviter Android auto et Car play, ils trônent aujourd'hui en majesté.
"Ces mystères nous dépassent, feignons d'en être les organisateurs".
Au passage, les constructeurs ont perdu aussi en rapport de force contre les plateformes. "En 2011, une partie de la direction hésitait à avoir une première réunion avec Google pourtant très demandeur de collaborer avec Renault à l'époque. Mais le deal s'est fait sept ans plus tard, dans un contexte de capitulation". Seule exception, parmi les constructeurs, Tesla, et son grand écran dont l'actualisation se fait "over the air". GM, avec Onstar, a fait relativement mieux que les autres.
Autre exemple de retard à l'allumage : les contenus. A l’inverse des opérateurs téléphoniques qui ont rapidement vu les opportunités client et business les constructeurs ont sous-estimé le potentiel de la voiture comme media (CarAsAMedia).
A noter, Renault récidive dans son approche centrée produit avec son projet de podcast, travaillé avec le groupe Challenges, en passant par dessus la tête de l'utilisateur... Pas sûr que la famille veuille les contenus culturels que le constructeur concocte... (voir notre article)
Not invented here : Booking et Accorhotels
Les groupes Accor a voulu se lancer dans le domaine de la réservation en ligne, où Booking grignote sa marge. Il dispose de 4 000 hôtels, des marques reconnues, mais les gens n'avaient pas de réponse sur les grandes destinations. "Pour être crédible, il fallait compléter l'offre avec d'autres hôtels". Accor a donc mené une politique de curation d'hôtels indépendants, avec une proposition de valeur complémentaire et une image qualitative et lance Market Place en juin 2016. Neuf mois plus tard, l'adoption de Market Place n'était pas conforme aux attentes. Et puis, le service génère de la frustration chez les hôtels membres d'Accor : "Le propriétaire de l'hôtel était scandalisé de devoir payer 15 % de redevance et menaçait de sortir du réseau". Au premier trimestre 2018, le projet est arrêté. A l'époque, il générait quand même une vingtaine de M€ de CA. Mais ce n'était pas suffisant, en comparaison des sommes investies pour le créer.
Un dernier exemple pour la route ? Le projet Single Connect du Geste, le groupement des éditeurs en ligne. Le cookie est mort, vive l'identifiant unique. Présenté comme la contre attaque du syndicat contre les GAFNAM, Geste Connect, brique technique d’authentification transverse aux éditeurs, permettra à l’utilisateur de s’identifier une seule fois pour accéder à tous les sites ayant implémenté la solution. Le projet entre en phase de spécification. S'agira t-il d'un concurrent à Facebook Connect ? Ou le projet sera t-il limité aux éditeurs membres ? Pour l'instant, la seconde option domine. Mais, précise Bertrand Gié, le président du Geste : "On verra comment ça évolue. Si c’est un succès, que ça fonctionne et que ça prend, on peut tout à fait imaginer que le dispo s’entende à d’autres typologies de sites, e-commerce ou autres". Reste que le syndicat n'a pas retenu l'idée, soutenue par quelques membres du GESTE, de choisir France Connect comme technologie de base pour cette identification. France Connect, qui permet d'accéder aux services publics en ligne. France Connect, et ses 10 934 698 utilisateurs... Présenté au prix Viuz, le projet du GESTE a suscité quelques réserves des jurés : "On ne comprenait pas pourquoi on allait devoir créer un nouveau compte".
Pourquoi ? Eh bien, c'est très simple. Dans cet univers d'ego sans pragmatisme, une fois de plus, quelqu'un, quelque part, a voulu réinventer la roue...
