Qui ?
Julie Walbaum, CEO de Maisons du Monde et Florian Bressand, COO de mirakl.
Quoi ?
Une intervention lors du Retail project, organisé par Diamart Group.
Comment ?
Julie Walbaum , CEO de Maisons du Monde, a réalisé un tiers de son chiffre d'affaires (1,2 Mds€) en E commerce. Mais, "si l'on inclue les vente en magasin effectuée sur les outils digitaux, c'est plus de la moitié des ventes qui passent par le digital", cela fait bien davantage. Et puis, "Le digital n'est pas seulement un canal de vente, mais un élément majeur de la supply chain, qui décide de quelle marchandise acheminer dans quel magasin." Le groupe a 10 millions de clients en Europe et 7 millions de visiteurs mensuels.
En novembre 2020, MDM ouvre sa market place aux autres marchands, au travers de la plateforme Mirakl. L'activité de market place permet au marchand de répondre à des attentes clients qui étaient jusque-là inassouvies. "Nous interrogeons nos clients et la data sur ce qu'ils consomment, chez nous et ailleurs. Notre promesse de marque est de proposer des produits pour la maison, originaux, tendance, abordables et responsables. Mais nous ne sommes pas voués à produire toute l'offre. Dans la toile d’araignée des besoins clients, il faut être clair sur ce qui crée de la valeur pour le client, et les secteurs produits où il vaut mieux produire soi même". Ainsi, le linge de bains, les accessoires de cuisine ou la literie sont des segments vendus par des commerçants soigneusement sélectionnés par le magasin avant d'entrer sur la market place."il faut qu'ils proposent de belles images et une bonne expérience client. Et nous les aidons à avoir la bonne iconographie et la bonne information produit.". La market place propose 50 000 produits, pour 15 000 produits maisons du monde. Tout l'art est de proposer des filtres et des critères de recherche pour mettre en valeur cette offre très riche, sans perdre le client. En six mois d'activité, Maisons du Monde est entré dans le top 3 des market place. Pour les marchands extérieurs, l'enjeu est d'optimiser le coût d'acquisition client, "le but n'est pas de financer Google".Pour Florian Bressand, COO de Mirakl, "Nos clients les plus murs utilisent la market place comme levier de pilotage commercial. Quand une catégorie est attaquée, ils basculent leur offre. Mais aussi comme un labo, où tester des catégories comme le bio. Il y a des marques qui ne souhaitent pas travailler avec certaines enseignes. Du coup, la market place permet de leur prouver que les les clients de ce distributeur adorent leurs produits." Autre avantage de la market place : elle n'a pas de coût de stock. "C'est du coût variable, pas fixe. Il vaut mieux percevoir en faible commission que de perdre la marge".
La market place bien enrichir la stratégie omnicanal du distributeur, où chaque canal vient renforcer les autres. Les vendeurs en magasin vendent aussi bien les produits maison du monde que ceux de la market place. Les vendeurs touchent une partie du CA généré par son conseil en magasin. "La façon dont on mesure les ventes au dernier clic n'est pas juste." Cette approche omnicanal est sous tendue par une façon d'adopter le regard client. "Il a des attentes sur tout le cycle de la vente, avant et après l'achat. Il faut motiver chaque canal à la satisfaction du client."
Pour finir, la traditionnelle question sur la survie des magasins physiques. Julie Walbaum croit en l'avenir des magasins, avec une offre adaptée à la localisation. "Le magasin devient un lieu d'expérience et de service, notamment dans la relation post achat".Les distributeurs deviendront-ils des compagnies technologiques, comme Amazon ou Ocado et sa centaine d'ingénieurs ?- Certainement pas : "ce qui fait notre différence, c'est l'humain et le service".