Qui ?
Alexandre Mulliez, directeur marketing et innovation d'Auchan:Direct.
Quoi ?
Une interview à bâtons rompus, réalisée à l'occasion du Hub Forum 2017.
Comment ?
Depuis trois ans, Alexandre Mulliez est directeur du marketing et de l'innovation d'Auchan:Direct, le site e-commerce de l'enseigne de distribution. L'entité existait depuis le début des années 2000, mais l'arrivée d'Alexandre a marqué un tournant pour la structure, installée à Paris, dans le Sentier, loin du siège du groupe. Le trentenaire, ex-startupper, envisage Auchan Direct comme un "laboratoire d'expérimentations". Si le concept peut sembler - au premier abord seulement - être une n-ieme itération du "lab" dont se montrent si friand les grands groupes, il n'en est rien : "à la différence des autres 'laboratoires', nous ne sommes pas dans la veille : nous avons une obligation de réussir." Avec un juge de paix : le client, car "si le client ne montre aucune appétence pour ce qu'on fait, cela n'a pas de sens." L'entreprise teste donc de nouvelles idées, potentiellement déployables ensuite à grande échelle : le drive piéton, la livraison dans les universités ou encore la livraison en l'absence du client...
Face à Amazon, pas question de perdre du temps avec des gadgets ou de l'innovation pour l'innovation. "Tout le monde peut avoir des idées, mais la capacité de les réaliser avec le bon niveau de qualité, c'est plus compliqué. Pour nous, la qualité de la réalisation et de l'exécution prime". Ne lui parlez donc pas de "méthodes agiles" : elles conduiraient à mettre sur le marché des prototypes pas assez aboutis. "L'agile, c'est le fait d'aller vite. Nous, nous voulons faire les choses bien". Auchan:Direct a donc des ambitions plus larges, avec la mise en place d'un "lean management"ou l'amélioration continue des performances. "C'est le cœur de notre stratégie : faire en sorte que chacun dans l'organisation puisse prendre de la hauteur, que continuellement les gens soient plus efficients, sans que cela ne signifie travailler plus."
Car avant d'être un laboratoire technologique, Auchan:Direct est avant tout un laboratoire de organisationnel, destiné à expérimenter des "principes de fonctionnement radicalement différents d'une entreprise classique, pour apporter la preuve qu'ils fonctionnent." Au menu de ce nouveau management, l'abolition des liens de subordination, avec des managers "coachs" plus que "boss", qui sont des "facilitateurs, qui mettent en place le meilleur environnement de travail possible pour tous - et cela ne passe pas seulement par de beaux bureaux."
Autres grands principes : la remise en question permanente -la culture du feedback - la valorisation du conflit : "on n'en a pas peur, au contraire, ça nous aide à avancer." Une salle, "où les gens se disent clairement les choses", a d'ailleurs été créée pour y mettre les sujets qui fâchent sur la table : la "war room". Dans ses recrutements, la structure est tout aussi exigeante : "même lorsqu'on en a besoin, on s'interdit de recruter des gens qui feraient baisser le niveau global de l'entreprise".
"Sur le papier, ce mode de management parait simple à mettre en place, mais c'est hyper-complexe, les gens n'en ont pas l'habitude. On doit casser les automatismes qui sont profondément ancrés, et pas seulement parmi les collaborateurs les plus âgés." D'ailleurs, le jeune manager ne s'en cache pas : "des gens ne l'ont pas accepté et sont partis. Mais d'autres l'ont pris à bras le corps. C'est clair, tout cela ne convient pas à tout le monde." De nouveaux outils ont aussi été mis en place, comme Slack et Dropbox. "Ce sont les outils les plus simples et performants du marché : Slack permet de gérer le flux d'information et Dropbox Paper nous aide à structurer l'information et les données."
A Paris, Auchan:Direct compte une centaine de collaborateurs, dont 40 dans la division dirigée par Alexandre Mulliez, qui regroupe le marketing opérationnel, la data, la tech, le produit et le service client. Une bonne partie de ces fonctions était autrefois externalisées : tout a été centralisé avec son arrivé. Mais le défi du petit-fils de Gérard Mulliez, le fondateur du groupe Auchan, ne s'arrête pas à cette équipe somme toute réduite : "chez Auchan, il y a 380 000 personnes, c'est pour cela que l'on met autant de moyen. Le but du jeu d'Auchan:Direct, c'est de participer à la transformation d'Auchan."
Les échanges avec la maison-mère se multiplient, notamment avec la DSI, puisque de nombreux outils informatiques et logistiques sont communs. "De plus en plus de gens viennent nous voir pour essayer d'influencer ensuite ce qu'il se passe chez Auchan, mais ça prend du temps. C'est bien plus simple de mon côté de faire bouger une dizaine de personnes, que pour le DG d'Auchan France, qui, lui, doit en faire évoluer des dizaines de milliers."
Benoit Zante
