Qui ?
Jeremy Taghon patron de la division affichage Samsung France (en photo) et Yves Puget directeur de la rédaction de LSA.
Quoi ?
Le 5° baromètre smart retail Samsung LSA, réalisé deux ans après la fin du confinement, et quatre points d'alerte qu'il révèle.
Comment ?
C'est un baromètre effectué tous les deux ans par le service étude de LSA, et qui évalue la digitalisation des points de venté et les attentes des consommateurs. Samsung est évidemment partenaire de cette digitalisation, via ces écrans en vitrine et en magasin.
Malgré l'essor du E commerce, 75 % des consommateurs finalisent encore leurs achats en magasin (-2 points / 21) et 21 % sur le web (+1 point). "Le showrooming (regarder le produit en magasin et l'acheter en ligne) est un phénomène marginal (4%)" souligne Jeremy Taghon.
Cela démontre que la distribution a abouti sa démarche omnicanale : les prix sont cohérents en ligne et en magasin. Inflation aidant, les consommateurs veulent obtenir les meilleurs prix (44%, +10 points) le commerce centre ville régresse de 4 points, quand les courses en centre commercial progressent de 5 points. La simplicité et la rapidité du point de vente physique prévaut.
Les professionnels de la distribution souhaitent étendre leur réseau, à 61 % dont 19 % à court terme. Mais les nouveaux projets de magasin quittent la périphérie (-18%).Bref, la situation des points de vente est moins alarmante que ce qu'en disent les médias : "Les ouvertures font moins de bruit que les fermetures. Camaieu, Go Sport ou les marques textiles ont fait les gros titres, quand Action a ouvert 750 magasins dans une relative discrétion" reconnait Yves Puget qui dirige LSA.
Les commercants misent sur la relation avec le vendeur et le repérage. Mais les clients, eux, sur le design, l'ambiance et les promos.
Les écrans doivent être utiles : 53 % du public interrogé veut gagner du temps et faire de bonnes affaires (41%). Ces items surclassent les promos.
1 Utilité VS socialisation
"Mais il y aussi la stratégie opposée. Tesco et Carrefour expérimentent les slow lines où le client peut parler à la caissière".
Il y a vingt ans, Lidl refusait l'informatique. Aujourd'hui, il se lance dans le E commerce. son magasin de Livry Garage s'est équipé de lecture optique et de caméras dans les rayons, avec des code couleur pour le réapprovisionnement.Les distributeurs sont convaincus que le digital joue un rôle majeur dans leur développement, mais peinent à faire les investissements nécessaires.
2 Le self scanning fait exploser la fraude
Les freins au déploiement digital sont les moyens financiers (55 %), la difficulté à produire les contenus (35 %). La clientèle n'est plus un obstacle elle se sert des outils comme le QR Code ou la douchette, même le self scanning (passé de 37 % à 59%). Mais attention, quand les clients scandent eux-mêmes leurs achats, ça fait exploser la fraude. Des solutions existent, comme cette rat up israélienne qui repère le voleur avant même son forfait, par son comportement corporel.Le paiement par mobile a bien progressé : le tap on phone est passé de 28 % à 57 % en 2023.
3 Améliorer la qualité de l'info sur les écrans en magasin
Les écrans en magasin programment des contenus à différents moments (43%) ou en temps réel (53%). "L'enjeu de demain, c'est de mettre le contenu à un meilleur niveau"
Pour 20 % des clients, le conseil des vendeurs n'est pas important. "Du coup se dessine un autre chemin, autonome, pour ce type de consommateurs qui veulent tout faire eux mêmes, le plus vite possible".
Le magasin autonome (Amazon Go, Fresh) n'est pas le bienvenu pour 56 % du public français. Mais on peut voir le verre à un tiers plein, puisque un tiers des Francais sont prêts à tenter l'expérience. "Il y a un avenir pour ce type de magasin, par exemple sur les aires d'autoroute" explique Yves Puget.
Les enseignes ont du mal à recruter des vendeurs. Mais un vendeur qui a accès à l'historique d'un client aura des conseils plus avisés. Les magasins privilégient le traitement de l'information concernant cet historique d'achat la fréquence des visites (+12 points) le comportement d'achat et les centres d'intérêt. 70 % du public interrogé veut bien partager sa data avec des enseignes qu'il fréquente régulièrement, pour peu que cette information lui donne accès à des services .
4 Les enseignes doivent arrêter de se regarder le nombril
Le public attend des offres personnalisées, l'accès à son historique d'achat. Mais les enseignes privilégient l'info produit ou l'acte de l'enseigne. Le 1° aout 2023 , le ticket sera supprimé. pour avoir son historique d'achat le consommateur demandera une carte de fidélité. "C'est une opportunité pour capter de la donnée client".
En termes de RSE, le public attend des enseignes qu'elles respectent leurs salariés et préservent l'environnement. Mais les enseignes qui ont des écrans ne sont que 50 % à les gérer à distance.
