Qui ?
Sylvie Champenois. Head of market and consumer intelligence- Customer relations chez L'Oréal Division Produits de Luxe.
Quoi ?
Une présentation chez Ladurée, première tentative de quatification des actions des marques de luxe de L ‘Oréal sur Facebook, grâce à l’outil CRM Metrix.
Combien ?
En 7 ans, Facebook a accumulé 700 millions d’utilisateurs et pèse 10% du temps web aux Etats-Unis et 1,5Md de revenus publicitaires en 2011 (en progression de 100 % / an dernier)
2000 pages de marques comptent plus de 200 000 fan, dont 100 en France. L’Oréal Luxe compte 600 000 fans sur ses différentes pages.
Comment ?
L’Oréal Luxe veut capter les clients en phase « de considération » de la marque, fidéliser des audiences affines, fanatiser les individus les plus motivés. Pour cela, il faut mesure ce qui se passe, grâce à des outils d'interrogation développés par CRM Metrix.
La société a utilisé les outils de CRMMetrix pour évaluer les usages et la satisfaction, identifier les éléments souhaités par les fans et évaluer l’impact sur l’image et la valeur business.
L’audience de Facebook est jeune, moins de 35 ans. 80 % des fans sont consommateurs de la marque. Pour Biotherm le site de la marque et l’entourage ont conduit le public sur la page Facebook. Pour Armani et YSL c’est le moteur de recherche. Les consommateurs Biotherm veulent en savoir davantage sur la marque et les produits, ils veulent être avertis des bonnes affaires, donner leur opinion et bénéficier de conseils. Alors que ceux de YSL ou Armani veulent afficher leur enthousiasme pour une marque statutaire auprès de leurs amis.