Qui ?
Patrick Hoffstetter, directeur de la Digital Factory Renault, interrogé par Patrick Pelata, ex-directeur général de Renault, aujourd'hui vice-président exécutif et responsable du secteur automobile de Salesforce.com.
Quoi ?
Une session de questions/réponses sur les enjeux digitaux de Renault, dans le cadre de l'événement annuel de Salesforce à Paris, le Salesforce Customer Company Tour.
Comment ?
Pour Patrick Pélata, qui a été à l'origine de la Digital Factory chez Renault, la révolution digitale présente un double défi pour les constructeurs automobiles : ceux-ci doivent revoir leur organisation interne pour qu'elle soit centrée sur le client et repenser leurs produits, désormais connectés. Patrick Hoffstetter confirme : au sein de la Digital Factory Renault, il est en charge de la coordination de toutes les activités digitales de l'entreprise, en BtoC et BtoB, au sein des pays et des régions. La transformation interne fait progressivement son chemin : le constructeur s'apprête à annoncer une refonte de la direction commerce, autour du concept "C@RE" ("Customer Approved Renault Experience").
La prise en compte du client commence par l'analyse de l'e-réputation du groupe au niveau mondial, avec la solution Radian6 de Salesforce, choisie récemment. "Cette analyse de la e-reputation va bien au-delà des seuls aspects communication ou marketing" précise Patrick Hoffstetter. Au Brésil, Renault va plus loin en expérimentant l'unification de sa relation client avec un outil commun à tous les canaux, des réseaux sociaux aux call centers en passant par les concessions. "En interne, je suis pris au pied de la lettre : j'explique que le digital, c'est formidable, parce qu'il donne des outils qui permettent de tout mesurer. Mais en contrepartie, on me demande sans cesse quel est le ROI... C'est une question légitime mais dont la réponse est assez difficile à donner." La solution : "regarder la base des coûts et les économies réalisées par une plateforme globale et le basculement d'une partie de la communication sur le digital." Le groupe commence à tirer les fruits de ses investissements, avec des résultats tangibles, "notamment sur la fidélisation." Le programme MyRenault vient ainsi de dépasser le million de clients. Les tests menés en Belgique ont montré qu'il avait permis d'augmenter le trafic en atelier et généré de 20 à 25% de CA additionnel.
"L'autre volet de la révolution, c'est au niveau de la distribution. L'e-commerce va devenir extrêmement important dans les années à venir, en collaboration avec nos distributeurs." En Grande-Bretagne, où le groupe a lancé la marque low-cost Dacia en juin 2012, plus de 1 000 véhicules ont déjà été vendus en ligne avec un processus 100% web. Sur le Dacia Store, le premier prix est à près de 6000£, soit 7000€ environ. Enfin, le groupe prépare la révolution suivante : faire de ses véhicules "le 6e média, avec tout ce que cela veut dire en termes de monétisation et de services." La Zoe disponible en concessions depuis mars 2013 est le premier véhicule purement connecté de la gamme Renault, avec l'intégration de la tablette R-Link et une application permettant le contrôle à distance de certaines fonctionnalités du véhicule. A terme, tous les modèles du constructeurs intégreront la tablette R-Link et son ecosystème d'applications. "J'espère voir très bientôt la renaissance de la régie Renault, mais il s'agira d'un autre type de régie" conclue Patrick Hoffstetter.
