Qui ?
Jean-Noel Penichon, directeur Internet de McDonald's France.
Quoi ?
Un point sur GoMcDo, l'appli mobile de McDonald's, "un débutant dans le e-commerce", lors de LeWeb12.
Comment ?
"Quand nous avons lancé notre première application, les consommateurs nous ont dit, 'cette application est conçue pour vous, mais elle ne nous aide pas'. Nous avons voulu utiliser le digital pour changer l'expérience consommateur". Une mise au point qui a permis à McDonald's de concevoir un service pour simplifier la vie des gens. La marque n'a pas voulu faire une application store locator, mais un outil pour permettre de vivre sa journée avec McDonald's. "Mon rêve, c'est que la personne soit accueillie par son nom au comptoir".
GoMcDo est à la fois un site web et une application iOs, Android, Windows Phone. Elle a été initiée en France à partir de 2008 et est désormais possible dans 56 magasins. L'Australie teste le dispositif dans 10 points de vente. Le consommateur passe commande en ligne et a un parcours dédié, avec une borne check-in en point de vente, comme dans un avion. Le système va être étendu dans les drive-in, où les équipiers porteront la commande à la borne (en test depuis deux mois). En France, 60% des transactions de GoMcDo sont faites sur le mobile.
Surprise : les clients ont plus de temps et commandent plus. Les équipiers aiment bien ce nouvel outil qui les libère de la contrainte très importante de prendre une commande compliquée en un minimum de temps. Pour promouvoir le service, le meilleur support est le restaurant. Et la marque a la récompense de sa logique centrée utilisateurs : 90 % des clients ont updaté la dernière version de l'appli et les utilisateurs ont a une satisfaction de 6 points supérieure à celle du simple client du restaurant.
McDonald's a été la première marque en France sur Passbook d'Apple,le portefeuille virtuel de commande et carte fidélité : "un vrai coup de booster. La semaine du lancement, on a eu 700 000 téléchargements". Un coup de com qui a eu un vrai impact commercial : "c'est une véritable expérience de consommation. En tant que client je vais l'exiger partout." Quand le client arrive à proximité du point de vente où il a passé commande, son téléphone vibre et lui affiche directement le ticket qui lui permet de retirer sa commande. Passbook a fait augmenter de 44% le nombre de commandes depuis iOS et attiré 1.4 millions de visiteurs sur l'application en octobre. 40% des utilisateurs de l'application iPhone utilisent la fonction Passbook. "On veut construire un vrai parcours utilisateur complet. Il reste à travailler sur après la visite, la fidélisation. On va faire quelque chose de très nouveau."