Qui ?
David Marcus, ancien président de Paypal, désormais VP of Messaging Products de Facebook.
Quoi ?
Une présentation au Web Summit 2015 pour expliquer comment Facebook comptait être encore plus présent dans la vie quotidienne des gens, grâce à l'intelligence artificielle et au machine learning.
Comment ?
L'arrivée à la tête de Facebook Messenger d'un spécialiste du paiement et du e-commerce n'a rien d'anodin. Chez Paypal, David Marcus voulait libérer le commerce d'une de ses frictions : l'étape du paiement (lire notre article à ce sujet). Chez Facebook, il souhaite aller encore plus loin, en réinventant la relation entre les consommateurs et les commerçants. "Aujourd'hui, vous recevez un e-mail à chaque étape de votre commande, alors qu'avec Messenger, vous pourriez être tenu au courant en temps réel de son avancée dans un fil d'information unique, avec par exemple une carte interactive pour suivre votre colis."
Mais l'ambition de Messenger va bien au-delà du e-commerce : "l'objectif est de supprimer toutes les frictions que l'on peut rencontrer dans nos relations avec les entreprises. Nous commençons avec le commerce parce que c'est là où il y a le plus de frictions. Mais d'autres secteurs viendront très rapidement, comme le transport aérien." Messenger n'est donc plus seulement un outil pour échanger entre amis ou pour la famille : c'est une nouvelle façon de communiquer, destinée à remplacer l'e-mail et les applications des marques.
"Les 'fils' [threads] sont les nouvelles applications, avec une bien meilleure expérience : plus personne ne veut télécharger des tonnes d'applications." Et de citer l'exemple des compagnies aériennes, qui touchent, au maximum 10% de leurs voyageurs via leurs applications, alors qu'en passant par Facebook, elles pourraient envoyer des informations personnalisées en temps réel à 80%.
Pour se donner toutes les chances de devenir le point de contact unique entre les internautes et les marques, Facebook a dégainé une nouvelle arme : l'intelligence artificielle, avec M. Cet assistant personnel se distingue des concurrents Google Now, Siri (Apple) ou Cortana (Microsoft) par l'accès aux données du "Social Graph", mais surtout par sa capacité à agir : "M peut faire des choses pour vous, comme commander des fleurs, acheter des billets d'avion ou réserver un restaurant." Pour cela, Facebook s'appuie sur des algorithmes, mais aussi sur un bataillon d'employés qui répondent aux questions les plus difficiles et contrôlent les réponses automatiques. "Au fur et à mesure, le système apprend, ce qui le rend 'scalable', mais il y aura toujours une part d'humain dans nos réponses. Tout notre défi est de rendre cette intervention humaine la plus efficace possible."
Faut-il s'inquiéter de cette volonté d'intégrer encore plus Facebook dans la vie quotidienne de ses utilisateurs, au point de devenir indispensable ? David Marcus a une réponse toute faite, très anglo-saxonne, à la question : "il n'y a aucun aspect effrayant là-dedans, tant que vous apportez beaucoup de valeur à l'utilisateur. Ce qui serait inquiétant, c'est si une entreprise captait toutes vos données sans rien vous apporter en échange."
Benoit Zante
